はじめに


　私たちネッツトヨタ旭川株式会社（以下当社という）は、「いきいきと豊かで健康的な企業である」ことを目標に、お客様の信頼や期待に応えられるよう、真摯に業務運営に取り組んでおります。その一環として、お客様や地域の皆さまからいただく温かいお言葉や、厳しいご意見を参考にさせていただきながらサービス品質の向上に努めておりますが、一方で、いただくご意見の中には妥当性を欠くものや、社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、当社従業員の就業環境の悪化や、当社をご利用のお客様へご迷惑やご不快な思いをお掛けしているものもございます。当社は従業員の人権・人格を尊重し、より良い職場環境を実現させるため、これらの要求や言動に対しては誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義


　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。


　お客様からの言動・要求のうち、内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により当社事業に従事する者の就業環境が害されるもの。

｟対象となる行為例｠  ※例示であり、下記に限定されるものではありません
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（大声、脅迫、名誉棄損、侮辱、暴言、差別、誹謗中傷）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・合理的妥当性のない謝罪要求、サービスや金銭等の補償要求、当社従業員への処罰の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・セクシャルハラスメント（卑猥な言動、わいせつ行為、盗撮、ストーカー行為）
・従業員個人への攻撃、要求
・SNSやインターネット上での虚偽発信、虚偽情報の提供、無断で撮影、録画、録音した個人を特定できる情報の拡散
・嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、待ち伏せ等、当社従業員に対して強い精神的ストレスや負担、恐怖心を与える行為

カスタマーハラスメントへの対応


１）個人での対応は行わず、組織的に対応いたします。
２）当該行為者に関る方および、警察、弁護士等のしかるべき機関に相談し、厳正に対応いたします。
３）悪質なカスタマーハラスメントに該当した場合、誠に残念ながらお取引をお断り、または中断させていただきます。

当社の取組について


１）カスタマーハラスメントの発生に備えて対応指針を策定すると共に、対応体制・手順を構築します。
２）カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
３）カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。
４) カスタマーハラスメントに関する教育・ルールの周知を実施します。

さいごに


　当社は、すべての法令を遵守し、ステークホルダーに敬意をもって接しながら、今後もお客様とより良い関係を築き、高品質なサービス提供に務めて社会貢献に尽力していく所存です。どうぞご理解とご協力よろしくお願いいたします。

2025年２月
ネッツトヨタ旭川株式会社
代表取締役社長 竹川 秀幸